TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO Y PROPUESTAS PARA EL ESCENARIO APLICANDO MARKETING Y CRM VISTO EN LAS LECTURAS- SERVICIO AL CLIENTE GRUPO 33 UNAD

TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO Y PROPUESTAS PARA EL ESCENARIO APLICANDO MARKETING Y CRM VISTO EN LAS LECTURAS- SERVICIO AL CLIENTE GRUPO 33 UNAD

TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO

Toda organización debe construir su triángulo interno ya que esto brinda mayor fuerza en todas las áreas es una forma de apreciar  nuestro cliente interno, El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación.

Es muy importante que los planes de capacitación que tengan programadas la organización haga énfasis en el triangulo de servicio interno.
En el triangulo de servicio se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno son:

1. Cultura: creencias religiosas, union, competencias, compañerismo, sentido de pertenencia, servicio al cliente, vision y mision de la empresa.

2. Liderazgo:Desarrollo del cultura de servicio, actuar como guía y colega de sus empleados, tener claro los objetivos de la organización, conocer los procesos de la organización, vela por el bienestar de los empleados y la empresa.

3. Organización: Gerencia de la empresa, supervisores, administradores, planes de capacitación, incentivos y comunicación.

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional mejora y fortalece y mantiene las relaciones de las organizaciones comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes tratando de conseguir el mayor número de negocios con cada uno de ellos, los fundamentos del marketing relacional cómo reducir el coste de tener nuevos clientes, tratar a los clientes adecuadamente, satisfacer sus necesidades para así alcanzar el éxito como empresa. Las principales etapas son: identificar, informar, vender, servir, satisfacer, fidelizar, desarrollar, crear comunidad.

El marketing relacional va enfocado a largo plazo en las organización y se sostiene en dos pilares que se utiliza como estrategias para mantener su clientela.

1. información del cliente:la empresa debe mantener la información más precisa y clara que pueda de su cliente todos los datos con que cuentan son importantes

2. Comunicación frecuente con sus clientes: es importante saber la opinión del cliente, experiencias en las visitas a nuestras instalaciones y actitudes.

Pasos fundamentales del Marketing desde mi punto de vista siguen siendo estrategias:

1.Manejo de datos:almacenamiento de datos de todos los clientes

2. implantación de programas: elaboración de estrategias de acuerdo a sus deseos y necesidades para si lograr su lealtad

3. Retroalimentación: seguimiento de preferencias, gustos y comportamiento con el objetivo de llevar una relación a largo plazo.

Los elementos que relacionan el marketing , servicio al cliente y calidad es esencial para lograr la satisfacción total del cliente y mantener relaciones a largo plazo

CRM: (Customer Relationship Management)

Conjunto de estrategias de negocio , marketing, comunicación e infraestructura tecnológicas  todas con el mismo objetivo, construir una duradera relación con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Su finalidad es atraer y retener clientes soportada en la información recopilada del cliente.

Aportes principales de la aplicación del CRM en las organizaciones:

1.Identificación precisa de los clientes: su historial, sus compras, su potencial

2.antecedentes de todos los contactos: correos, faxes, llamadas telefónicas

3.Posible oportunidades de negocio: 

4.Facilita la toma de decisiones

5.Acceso a la información en tiempo real: información sobre precios, contratos 

6.Optimizar procesos de ventas: Ciclos de ventas ma cortos

7.Servicio al cliente más eficiente: sugerir alternativas rápidamente por que ya conocemos nuestro cliente

8.Aumenta la fidelidad del cliente:Niveles de satisfacción altos, experiencias agradables.

De Acuerdo al triángulo de servicio interno visto inicialmente,se elabora un triángulo de servicio para el siguiente caso escenario propuesto en el area de hoteleria.

5 Estrategias de  aplicando el Marketing Relacional y el CRM